VOCというマーケティング用語がありますが、VOCとは「お客様の声」という意味で、現在、成功している企業の多くがビジネスの基盤づくりのために積極的に活用しています。この記事では、VOCの概要、活用方法、失敗例、VOCの集め方などを解説しますので、VOCを顧客満足度の向上や、商品やサービスの品質改善につなげるための参考にしてください。

VOCとは？

VOCは「Voice of Customer」の略で、直訳すると「お客様の声」です。例えば、コールセンターに集まってくる商品やサービスに関するクレーム、メールで寄せられてくるアンケート結果などがこれに当たります。他にも、SNSや個人サイト、ECサイトのレビュー欄に投稿された情報などもすべてVOCですし、自社サイトにたどり着くためにどんなキーワードを入力したのかといった情報も、広い意味ではVOCに含まれます。

VOCはどんな目的に活用できる？

各企業がどんな目的のためにVOCを活用しているのか、大きく5つに分類して解説します。

商品やサービスを素早く改善する

VOCを集めることによって、クレームをはじめとしたネガティブな情報に素早く対応できます。SNSが普及した現在は、こうしたネガティブな情報はみるみる拡散されるため、VOCによって消費者の不満や要望を早めに把握し、商品やサービスを改善しておけば、大きな問題に発展することを未然に防げる可能性があります。

トレンドを知って顧客満足度をアップする

消費者の要望を把握することで、消費者のトレンドを商品開発やマーケティングに活かせます。インターネットの普及によって情報収集が簡単になった現在、古い情報をもとにしたビジネスはいずれ淘汰されてしまうでしょう。他社との差別化を図る意味でも、常にVOCを収集して消費者の最新ニーズを知り、顧客満足度を高めていく必要があります。

ターゲットのニーズだけを選別する

技術開発のスピードが速くなった現在は、魅力的な新商品や新サービスが次々にリリースされています。しかも、インターネットやSNSが普及したことによって、消費者はそれらの情報を素早く入手できるようになりました。そのため、消費者のニーズは目まぐるしく変化し、また多様化しています。多様化した消費者ニーズの中から、自社商品のターゲットの最新ニーズだけを選別するために、VOCは大きな力を発揮します。

販売・宣伝などに活用する

VOCを収集して分析することによって、自社商品やサービスのどの部分が消費者の興味を引いたのかがわかります。そのため、アピールすべきポイントを具体的に把握でき、そのポイントを前面に押し出した販売方法、宣伝の仕方などを検討できます。

消費者心理を理解する

VOCからは、「なぜ購入したのか」「なぜ返品したのか」といった消費者の心理面まで把握できます。こうした消費者の心理、行動理由は、いくらアクセス解析してもわかりにくいため、VOCが果たす大きな役割の1つといえます。消費者の心理が把握できれば、商品の開発や改良、販売に役立てられます。

よくあるVOC分析の失敗例

メリットの多いVOCですが、集め方や活用の方法によっては、十分にメリットを活かせない場合があるので注意が必要です。ここでは、よくある失敗例を見ていきましょう。

1つのチャネルだけだとデータが偏る

VOCを集める際は、1つだけではなく、複数のチャネルを使って情報を収集しましょう。その理由は、チャネルによって寄せられてくる意見の性質に偏りがあるからです。

例えば、コールセンターに電話をかける消費者は、メールで問い合わせてくる消費者と比較すると、不満や要望、緊急性などが大きい傾向にあります。もしもVOCをコールセンターのみに頼ってしまうと、このような消費者の声だけが多く集まってしまうことになるのです。

寄せられてくる情報の性質が偏ることを防ぐために、例えば、電話、WEBの問い合わせフォーム、アンケートなど、複数のチャネルでVOCを収集しましょう。

データをうまく活用しきれていない

VOCの収集がうまくいったとしても、それだけで満足してはあまり意味がありません。集まった情報をデータ化して分析し、マーケティングに活用してこそ、本当の意味をもつのです。特にコールセンターで会話した情報は記録として残しにくいため、データ化するための工夫が必須です。

手書きのまま保存している企業も多いのですが、テキスト化ツールを活用するなどして、管理しやすくするのがよいでしょう。さらに、保存したデータは社内で共有し、複数の部門の理解を得ながらマーケティング施策を推進することも大切です。

VOCの集め方について

VOCを収集するにあたっては複数のチャネルを用意しておくべきだという話をしましたが、具体的にはどのようなチャネルが存在するのか見ていきましょう。

アンケート

古くからあるVOCの収集方法がアンケートです。携帯電話ショップや外食チェーン店、旅行代理店などで、アンケートの記入を求められたことがある人も多いでしょう。近年はチャットボットの自動会話プログラムによってVOCを収集している企業も多くなりました。いずれにせよ、回答率を高めるためには、アンケートを面倒と感じさせないように、いかに手軽に回答できる仕組みにするのかがポイントです。

コールセンター

電話を用いたコールセンターも、かなり長く続けられているVOCの収集方法です。「カスタマーサポート」「ご相談窓口」など、企業によって名称はさまざまですが、消費者の本音を把握するという意味で、とても有効です。近年はメールやチャットを活用した「コンタクトセンター」と呼ばれる窓口を設置している企業もあります。

インタビュー

商品やサービスなどを購入した消費者に意見を聞く方法です。企業としては、長い時間を使って、実際の購入者から生の意見を聞き出せるため、集まる情報の濃度が高いのが大きな利点です。ただし、1度のインタビューに時間が長くかかるため、実施できる件数に限界があるのが難点です。

SNS

匿名で投稿された情報が集まるSNSには、消費者の本音が詰まっています。SNSサイトで検索したい言葉を入力するだけで情報を集められるので、非常に手軽な収集方法であるといえます。一方で、情報量が多すぎることと、信憑性に欠ける情報が混ざっていたりするのが難点ですが、特定の投稿だけを抽出するテキストマイニングなどのツールを活用して効率的に情報収集しましょう。

SNSのコメントや口コミなどを活用するUGC（ユーザー生成コンテンツ）マーケティングについては「UGCマーケティングのメリットと成功させるポイントや注意点について」をご覧ください。

VOCをマーケティングで活かすためには

VOCはビジネスの基盤づくりに必須です。VOCを収集・分析することによって、自社の商品やサービスの品質向上、顧客満足度向上など、多くの効果が期待できます。ここで紹介した失敗例やVOCの集め方などを参考にして、VOCをビジネスに活かしましょう。

若年層のVOCを収集する場合は、株式会社スフレが提供している「応援ノート」という選択肢があります。「応援ノート」は、ノートの表紙や中面に企業のコンテンツの案内やメッセージを掲載しターゲットに伝えることのできるサービスです。学校などの教育機関で無料配布されるため信頼度が高く、QRコードをつければ特定のWebサイトやアンケートへとつなげることも可能です。一度検討してみてはいかがでしょうか。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

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