スマートフォンの普及や新型コロナウイルス感染症の流行によって、世界中でOMO型店舗を導入する企業が増えました。日本でもアパレル業界を中心にOMO型店舗へとシフトする流れが加速しています。今回はOMOの導入を検討している企業向けに、OMO型店舗の基礎知識やメリット、OMOを導入する際のポイントや事例を紹介します。
OMO型店舗とは？
OMOとは、Online Merges with Offlineの略語で、直訳すると、オンラインとオフラインの併合です。従来、ECサイトやSNSなどのオンライン経由のチャネルは、実店舗とは区別して運営するのが一般的でした。OMO型店舗は、オンラインとオフラインの境界をなくし、ひとくくりで考えるマーケティング施策です。
ECサイトで服を買う際に、実店舗での試着を予約して、試着後に購入する、という試着予約サービスは、OMO型店舗の代表的な例です。同サービスでは、顧客の「店舗へ足を運ばずに品ぞろえのよいECショップで洋服を探したい」というニーズと、「サイズが合うか試着してから服を買いたい」というニーズの双方が満たされます。このように、オンラインとオフラインを一元化するOMO型店舗は、よりよい顧客体験を提供できるのです。
OMOについて詳しくは 「OMOとは？ マーケティングに欠かせない基礎知識と活用事例」をご確認ください。
OMO型店舗のメリット
企業がOMO型店舗を出店するメリットは3つあります。
認知度向上と販売拡大が期待できる
OMO型店舗では、オンラインチャネルの拡充が必須です。ECサイトやSNS、アプリなどのオンラインチャネルを充実させることで、企業と商品の認知度が向上する仕組みだからです。そして実店舗への来店を促すことで、内装や接客などから商品価値やブランドイメージを顧客へダイレクトに伝えることができます。
また、インターネットやSNSでは、顧客が興味や関心のあることを主体的に調べますが、実店舗では、顧客が店内で気に入る商品に偶然出会える可能性があります。このように、オンラインとオフライン双方の特徴を利用することで、顧客に充実した購買体験を提供することができ、販売拡大が期待できるのです。
顧客の満足度が向上する
OMOを導入することで、オンラインとオフラインのそれぞれの課題を解決し、顧客の満足度向上を図ることができます。例えば、パーソナルジムを運営している場合、「定期的にジムへ通うのが難しい」という顧客の悩みを、オンラインレッスンの導入によって解消できます。
オンラインとオフラインの垣根を取り払えば、企業はよりよい顧客体験を提供することが可能になるのです。また、実店舗で顧客とスタッフが直接言葉を交わすことは、オンラインにはない情緒的な体験となり、より深く良好な関係を構築できるでしょう。
顧客情報を幅広く収集できる
OMO型店舗では、オンラインとオフラインの両方から情報を得られるため、よりたくさんの顧客データや購買データを集められます。購買傾向や行動データ、顧客の属性などは、将来のマーケティング戦略に役立つ重要なデータです。集めたデータを分析して、顧客のニーズに適した商品やサービスを提供することができれば、オンラインと実店舗によりたくさんの人が集まるようになるでしょう。
OMO型店舗導入のポイントと事例
OMO型店舗を出店する際には、以下の2点が重要なポイントとなります。
- 顧客データや在庫情報の一元管理
- コンタクトレス決済の導入
実際にOMO型店舗を出店している企業の事例を確認して、戦略策定の参考にしましょう。
中国のスーパーマーケット「フーマー」
「フーマー」は、2016年に上海でオープンしたスーパーマーケットです。中国大手IT企業アリババグループが運営しており、OMO型店舗のお手本としてよく紹介されます。アプリから商品を注文すると、店舗から3キロメートル以内であれば30分で配送されるサービスが話題となりました。代金はアプリと連携したAripay（アリペイ）で簡単に決済できます。
店舗で買い物する場合にも、アプリで商品のバーコードをスキャンして決済すれば自宅まで配送されるので、顧客はいつでも身軽に買い物ができます。高い利便性と迅速なサービスの実現によって、顧客との強固な関係性の構築を実現しているのです。
また、アプリの購買記録から顧客に適したクーポンを付与し、リピート率を高める施策も導入しました。こうして顧客のニーズを満たし、質のよい顧客体験を提供することで、アプリの利用者と店舗数を拡大しています。
そごう・西武の「チューズベース シブヤ」
株式会社そごう・西武が西武渋谷店に、メディア型OMOストア「CHOOSEBASE SHIBUYA（チューズベースシブヤ）」をオープンしました。同店舗では、半年ごとに社会問題に関するテーマを設定し、テーマに共感するブランドの商品を販売することで、買い物に学びの要素をプラスしています。地球環境や人権問題などに関心を持つ若い世代をターゲットにしたOMO型店舗で、店内は洗練されたデザインで写真映えする内装です。
チューズベースシブヤの商品には値札がありません。スマートフォンで商品のQRコードを読み込むと画面に詳細が表示され、気に入ったらスマートフォン上のバッグに追加し、カウンターで決済するシステムを導入しています。購入した商品をそのまま持ち帰らず、自宅に配送してもらうことも可能です。
ラウンジにある完全キャッシュレス型の「TAILORED CAFE（テイラードカフェ）」でも、専用モバイルオーダーアプリで事前に商品を注文・決済できるため、購入から受け取りまでがスムーズです。顧客はチューズベース シブヤ全体を通してスマートに買い物を楽しめます。
アパレル大手アダストリアの「ドットエスティストア」
人気のカジュアルファッションブランドを展開する株式会社アダストリアは、自社のECサイト「.st（ドットエスティ）」と実店舗を融合させた「ドットエスティストア」を出店しています。ドットエスティストアでは、ECサイト経由のデータをもとにしたサービスを提供している点が特徴です。
売り上げランキングと連動した商品を陳列する「トレンドランキング」や、ECサイトでの購入履歴をもとにしたスタイリングを提案する「パーソナルスタイリング」など、OMO型店舗の運営にデータを有効活用しています。全国の店舗スタッフによるコーディネート例を店内のディスプレイで見られる「STAFF BOARD」もあります。QRコードを読み込んで気に入ったスタッフをアプリやECサイトでフォローでき、スタッフと顧客をつなぐ役割を果たすサービスです。
また、スマートフォンプリの会員用バーコードを店舗に設置された端末で読み込むことで、来店ポイントが付与されます。ポイントはオンライン・オフラインの両店舗で利用可能です。来店ポイントによって顧客のリピートを促すだけではなく、来店履歴や購入履歴の把握もしているのです。
OMO店舗を成功させるポイントをしっかりおさえよう
オンラインとオフラインの隔たりをなくすOMO型店舗を成功させるためには、データの一元化やコンタクトレス決済の導入が必須です。また、オンラインチャネルの拡充、オンライン・オフライン店舗間の相互送客を実施するとよいでしょう。OMO を成功させるために有効なツールのひとつに、スフレが提供している「応援ノート」があります。「応援ノート」は、教育機関を通して子ども・学生向けに無料ノートを配布するサービスで、ノート中面には企業のコンテンツやメッセージを載せることができます。子どもや学生に企業のメッセージを直接届けられるだけでなく、学生やファミリー層の実店舗への来店を促すためのコンテンツづくりなど、OMOを活用するための提案も可能です。興味がある方はお気軽にお問い合わせください。
まずは資料ダウンロード！
スフレでは、キッズ・学生マーケティングに関する資料を配布しております。
